Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Niveles de servicio para jmail.com.es prestado por Internet CLOUD Services, S.L.
1. Disponibilidad mensual
| Métrica | Compromiso |
|---|---|
| Disponibilidad mensual del servicio de recepción/envío SMTP | __PENDIENTE__ (objetivo: ≥ 99,9%) |
| Disponibilidad mensual del acceso IMAP/JMAP | __PENDIENTE__ (objetivo: ≥ 99,9%) |
| Disponibilidad mensual del webmail | __PENDIENTE__ (objetivo: ≥ 99,5%) |
Definición de disponibilidad: porcentaje del tiempo del mes natural en el que el servicio responde correctamente desde puntos de medición externos, excluyendo ventanas de mantenimiento programado.
2. Ventanas de mantenimiento
- Mantenimiento programado: notificado con al menos
__PENDIENTE__(típico: 7 días) de antelación. No cuenta como indisponibilidad. - Mantenimiento urgente (parches críticos de seguridad): notificación tan inmediata como sea posible. Cuenta como indisponibilidad en proporción al tiempo real fuera de servicio.
3. Soporte
| Vía | Horario | SLA respuesta |
|---|---|---|
Email soporte@tecnico.com.es | 24×7 alta automática | __PENDIENTE__ (típico: < 1 h hábil para confirmar; < 4 h hábiles para diagnóstico inicial) |
| Portal de tickets | 24×7 | Igual |
| Teléfono (clientes con plan que lo incluya) | Lunes-Viernes 09:00-19:00 CET | Inmediata en horario |
Prioridades:
| Prioridad | Caso típico | SLA resolución |
|---|---|---|
| P1 — caída total | Servicio inaccesible para el cliente | __PENDIENTE__ (objetivo: < 2 h) |
| P2 — degradación grave | Latencia inaceptable, función crítica caída | __PENDIENTE__ (objetivo: < 8 h hábiles) |
| P3 — incidencia parcial | Función no crítica afectada | __PENDIENTE__ (objetivo: < 2 días hábiles) |
| P4 — consulta | Dudas, configuración no urgente | __PENDIENTE__ (objetivo: < 5 días hábiles) |
4. Compensaciones por incumplimiento
__PENDIENTE_REDACCIÓN__ — Sistema de créditos por incumplimiento del SLA de disponibilidad. Ejemplo típico:
| Disponibilidad mensual | Crédito sobre cuota mensual del servicio afectado |
|---|---|
| ≥ 99,9% | 0% (cumplimiento) |
| 99,0% - 99,9% | 10% |
| 95,0% - 99,0% | 25% |
| < 95,0% | 50% |
Procedimiento: el cliente debe solicitar el crédito mediante ticket a soporte@tecnico.com.es dentro de los 30 días siguientes al final del mes afectado. El crédito se aplica en la siguiente factura.
5. Exclusiones
No computa como indisponibilidad:
- Fuerza mayor según artículo 1.105 CC y jurisprudencia (catástrofes naturales, guerra, etc.).
- Fallo de la conexión del Cliente o de sus proveedores de Internet.
- Indisponibilidad causada por configuración del Cliente.
- Mantenimiento programado notificado con preaviso.
- Suspensiones por incumplimiento del AUP o impago.
6. Reportes de disponibilidad
Mensual, accesible al Cliente bajo demanda mientras no exista status page pública. Compromiso: __PENDIENTE_FECHA__ — publicar status page externa con histórico de incidentes y MTBF.
Última actualización: __PENDIENTE_FECHA__